Perfekt ausgebildete Mitarbeiter ergeben das Fundament eines jeden Betriebes. Gefragt ist aber nicht nur solides Fachwissen, auch vorbildliche „Soft Skills“ der Belegschaft können ein Alleinstellungsmerkmal bedeuten. Die Kommunikationsexpertin Dr. Ricki Weiss, die Büros in Wien, Kitzbühel und London betreibt, setzt hierbei auf Sprache und empfiehlt eine „corporate language“ – die Verwendung einer bewusst gewählten und aufs Unternehmen abgestimmten Sprache. Gerade in der gehobenen Hotellerie sei eine emotionalisierende Sprache und kundenorientierte Kommunikation wesentlich, so Dr. Weiss. „Gut geführte emotionale Kommunikation im Kundenkontakt wird vom Gast als Service-Upgrade empfunden, er fühlt sich verstanden, bestätigt und gut aufgehoben. Wer in dieser Kommunikation auch noch auf eine einheitliche Unternehmenssprache achtet, hat ein klares Differenzierungsmerkmal geschaffen“, ist Dr. Weiss überzeugt.
Aus diesem Grund bietet die PR-Managerin maßgeschneiderte Workshops für Unternehmen an, die ihre Mitarbeiter in dieser Richtung sensibilisieren wollen. „Die Teilnehmer lernen, Situationen mit dem Gast als Kommunikationschancen zu erkennen. Die innere Haltung und die Fähigkeit, eine Situation zu analysieren und mit der geeigneten Kommunikation aktiv zu gestalten, sind grundlegend für eine positive Kundenbindung.“ Das gute Gefühl beim Gast wird durch emotionale Sprache erzeugt oder sogar nachhaltig verstärkt. Emotionalisierende Sprachmuster werden analysiert und Formulierungen verglichen, die Mitarbeiter werden im Umgang mit einer empfänger-orientierten „Wohlfühl-Sprache“ trainiert. An konkreten Beispielen wird emotionalisierende Sprache angewandt – ist diese Sprache auch noch in Terminologien oder Formulierungen aufs Unternehmen abgestimmt, wird die Marke des Hauses aktiv und authentisch gelebt.
Kundennahe Kommunikation
Der Inhalt des Workshops besteht aus einem theoretischen und einem praktischen Teil. Die Teilnehmer sprechen über Erkenntnisse der Hirn- und Verhaltensforschung und darüber, wann sich Gäste wohlfühlen und sich in ihrer Entscheidung bestätigt fühlen. „Wie entsteht Sympathie? Welche Signale sendet man? Welche Kriterien beeinflussen, dass Menschen sich in Situationen wohlfühlen und Vertrauen fassen? Momente des Kundenkontakts können aktiv als Momente des Glücks gestaltet werden“, erzählt Dr. Weiss aus ihrem Erfahrungsschatz. „Emotionalisierendes Fragen bringt Kundenwünsche zu Tage“, meint die promovierte Philosophin, die zahlreiche Zusatzausbildungen absolviert hat. „Wer die richtigen Fragen stellt, hat in schwierigen Gesprächssituationen den Schlüssel zur Lösung bereits in der Hand. Gäste haben ja nicht nur die Hardware eines Hotels, wie das großzügige Spa oder die fantastische Suite gebucht, sie wollen auch die Software – und hier kann man sich deutlich positionieren und differenzieren“. Auch sprachliche Strategien wie Eisbrecher, das Entkräften von Killerphrasen und die große Kunst des kleinen Smalltalks sind Teil des Trainings. „Sprache ist eine natürliche Ressource und ein mächtiges Werkzeug zur Differenzierung. Sprache kann ohne großes Investment durch Know-how und Training rasch zum Einsatz gebracht werden“, so Dr. Weiss.
Je etablierter die Marke, desto höher ist auch die Erwartungshaltung des Gastes. Positive Service-Kontakte bestärken die Entscheidung für dieses Hotel und schaffen treue Gäste und Weiterempfehlungen. Negative Erlebnisse hingegen schaden leider auch nachhaltig. Im praktischen Teil des Workshops werden von Dr. Weiss typische Kontakt-Situationen im Haus anhand von Beispielen analysiert und konkrete Anwendungen erprobt. Die Kommunikationsexpertin mit 15 Jahren Erfahrung führt typische Beispiele für eine emotionalisierende Kommunikation auf: „,Ich freue mich, dass der Spa-Termin für Sie geklappt hat! Es liegt mir viel daran, dass wir noch einen Platz im Kinderskikurs für Ihren Sohn finden!‘ Wenn der Gast eine teure Spa-Behandlung gebucht hat, aber ein wenig mit dem bezahlten Preis hadert, sagen Sie ihm nicht: ,Das ist zwar kostspielig, aber Sie werden es nicht bereuen!‘ Formulieren Sie lieber positiv: ,Sie haben die richtige Entscheidung getroffen!‘“ Die Erfahrung, so Dr. Weiss, zeigt, dass die Mitarbeiter Selbstsicherheit gewinnen und gerne aus ihrer neuen „Toolbox“ schöpfen. Gäste wiederum berichten von einer besonderen Wertschätzung und Aufmerksamkeit, die zu langfristiger Verbundenheit mit dem Haus oder der Marke führt.
Der Basis-Workshop „Upgrade durch den gezielten Einsatz von Sprache“ dauert einen Tag. Ergänzt werden kann der Workshop um Einzelschulungen mit den Abteilungsleitern, die im Alltag für die gelebte Sprachkultur sorgen sollen. Die Zielgruppe der Workshops sind alle Personen in der Hotellerie und in serviceorientierte Unternehmen, die an Schnittstellen arbeiten und Kontakt mit den Gästen haben. Auf Wunsch kann auch an der Erstellung der jeweiligen „corporate language“ gearbeitet werden. Die Workshops werden auf deutsch angeboten, sind aber um die englische Sprache erweiterbar. Andere Sprachen bietet Dr. Ricki Weiss auf Anfrage an. Die Kosten richten sich nach den genauen Wünschen des Auftraggebers und sind auf Anfrage erhältlich.
Nähere Informationen sind unter unter www.rickiweiss.com oder www.rickiweiss-consulting.com zu finden.
