Gerade in Zeiten umfassender Globalisierung ist Differenzierung das Erfolgsentscheidende und funktioniert über die persönliche Schiene am besten. Denn die Hardware der gehobenen Gastronomie und Hotellerie ist zwar gleichermaßen auf gutem Niveau, aber auch austauschbar. Ein gutes Spa, eine hervorragende Küche, komfortable Zimmer und der „grandioseste Ausblick, den Sie je gesehen haben“. Und wo liegt nun der Unterschied? Im Mitarbeiter, genau! Er ist das Unterscheidungs- und im besten Fall auch Alleinstellungsmerkmal des Betriebes. Er kennt nicht nur die Stammgäste und deren Vorlieben, er weiß um die Wünsche des Gastes im besten Fall noch bevor dieser sie geäußert hat. Und er ist Aushängeschild und Visitenkarte des Betriebes.

Und genau jetzt beginnt das Problem: das allseits bekannte Mitarbeiterdefizit macht die Sache nicht einfacher und wenn dieser dann auch noch kompetent UND zuvorkommend sein soll, dann ist die Auswahl mehr als ausgedünnt. „Wir fischen in einem leeren Teich“, wie Spartenobmann Seeber lapidar meint.

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Was zeichnet nun einen guten Mitarbeiter aus?

Im Kurhaus Schärding agiert man nach dem Leitsatz: ICH für unser WIR und WIR für UNS. „Dies bedeutet, dass wir im Haus eine ,High-Care‘ Kultur haben, in der einerseits jede auf jeden achtet, motiviert und sich andererseits auch jeder um jede kümmert“, so Direktor Harald Schopf, vom Kurhaus Schärding, das soeben die Auszeichnung „Certified by Great Place to Work®“ für herausragende Arbeitgeber erhalten hat und zum Sieger in der Kategorie Small (50-99 Mitarbeiter) gekürt wurde.

Die wichtigste Voraussetzung für einen guten Mitarbeiter ist laut Schopf, „ganz einfach Menschen zu mögen.“ „Im Wort ,DIENST-LEISTUNG‘ steckt alles drinnen: Sich ,um den Gast verdient machen‘ UND ,Leistungsbereitschaft‘“. Das Leuchten in den Augen, die Leidenschaft für die touristische Dienstleistung – das ist es, was uns im Kurhaus Schärding begeistert.

Auf Augenhöhe

Das Zusammenspiel funktioniert aber nur, wenn Arbeitgeber mit ihren Mitarbeitern auf Augenhöhe kommunizieren. Junge Menschen schätzen flache Hierachien und auch das praktiziert man im Kurhaus Schärding. „Es ist wie bei einem leckeren Cocktail“, so Schopf, „es kommt immer auf hervorragende Zutaten und die richtige Mischung an.

Die Zutaten im Kurhaus Schärding sind WOLLEN. KÖNNEN. DÜRFEN. MACHEN. Ein respektvoller Umgang auf Augenhöhe, eine ausgeprägte DU-Kultur sowie eine gelebte und erlebbare Herzlichkeit sind der Mix für unseren ausgewogenen Cocktail aus Familie und Beruf. Wir schätzen das persönliche ,DU‘, denn es stärkt das ,WIR‘. Langjährige Routiniers und Lehrlinge, Gesundheits- und Hotelprofis sowie engagierte Quereinsteiger, die alle die Leidenschaft für die Arbeit mit Menschen eint.“

„Für die Erfolgsgeschichte des Tourismus brauchen wir Tourismus-Ingenieure und Hilfskräfte in großem Stil.“

ÖHV Präsident Walter Veit

Beziehungsmanagement pflegen

Für Robert Seeber ist das eines der wesentlichsten Assets für den Erfolg in der Hotellerie. Und das kann nur ein Mitarbeiter, der sich für seinen Beruf interessiert und der dazu in der Lage ist – emotional und von seiner Persönlichkeit her. Soft Skills entscheiden damit über den Erfolg. Das Beziehungsmanagement hat ganz stark die Stammgäste im Visier, denn sie sind der Goldschatz der Gäste.

Das Kurhaus Schärding hat einen hohen Anteil an Stammgästen und laut Schopf ist deren Wunsch nach bestimmten Zimmern, Restaurantplätzen und speziellen Therapeuten eine echte Herausforderung. Doch die Beziehung zu den Gästen ist wesentlich, so der Direktor: „Je mehr Beziehungen geknüpft werden (vom Gärtner über die Therapie bis zum Service), desto höher ist die Chance auf eine direkte ,Wiederbuchung‘ beim check-out - unsere wichtigste Kennzahl.“

Gib deinem Betrieb eine Aura

Sagen die Experten, dann findest Du auch die richtigen Mitarbeiter! Erste Erkenntnisse aus Studien, die anlässlich der jährlich vom BM für Wirtschaft initiierten Leuchtturm-Projekte gemacht wurden, zeigen, dass den Mitarbeitern nicht-monetäre Faktoren, wie Zufriedenheit und ein wertschätzender Umgang miteinander sowie eine nachhaltige Betriebsausrichtung zunehmend wichtiger werden und die Auswahl eines Arbeitgebers entscheidend beeinflussen.

„Mitarbeiter sind die Perlen des Unternehmens!“

Kurhaus Schärding-Direktor Harald Schopf

Stammgäste sind wichtig, langjährige Mitarbeiter auch

Die „High-Care“ Kultur im Kurhaus Schärding bedeutet aber auch, dass das Miteinander Führung braucht und die geht von Direktor Schopf aus, dessen Bürotüre immer offen ist. Ein Drittel aller Mitarbeiter im Kurhaus ist länger als 10 Jahre dort beschäftigt, 15 Prozent sogar mehr als 20 Jahre. Harald Schopf bezeichnet die Mitarbeiter als die „Perlen des Unternehmens“. „Wir investieren laufend in die Stärkung unserer Gemeinschaft, denn wenn wir uns einig sind, gibt es wenig, was wir nicht können. Wer allein arbeitet, addiert - wer zusammenarbeitet, multipliziert. Und oft ist 1+1 mehr als 2“, so Schopf.

Das (gute) Miteinander entscheidet über die Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch über den Erfolg des Unternehmens. Fotos: Kurhaus Schärding

Brennpunkt Rezeption

Bei den Gästen bleiben der erste und der letzte Eindruck hängen, womit den Mitarbeitern an der Rezeption besondere Bedeutung zukommt. Nicht vergessen werden darf auch, dass sich Gäste eher selten beschweren. Die Conclusio daraus lautet, dass Mitarbeiter so oft wie möglich nachfragen sollten, ob alles gepasst hat. Spätestens aber bei der Abreise. Loyale Mitarbeiter sind das Kapital – machen Sie diese zu solchen. Wie das geht, dem widmen wir uns im Rahmen unserer Serie in der nächsten GASTRO Ausgabe.