„Buchen ist Vertrauenssache, und da sind Österreichs Hotels ungeschlagen“, erklärt Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), bei der Präsentation der neuesten ÖHV-Hotel-Vertriebsstudie. Das Ergebnis: 7 von 10 Nächtigungen werden über direkte Kanäle wie Website, E-Mail oder Telefon gebucht. Durchgeführt wurde die Erhebung erneut vom renommierten Schweizer Wirtschafts- und Tourismusforscher Dr. Roland Schegg von der HES-SO Valais-Wallis: „Die Motivlage ist sehr ähnlich zu jener des Vorjahrs: Information und reale Personen als Ansprechpartner sind den Gästen wichtiger denn je. Im direkten Austausch mit dem Hotel ist das garantiert. Stammgäste buchen vorwiegend direkt in den Betrieben, hier wirkt die hohe Kundenbindung und positive Erfahrung mit der Direktbuchung, weiß Gratzer.
Digitaler Vertrieb weiter im Aufwind
36,9 Prozent der Nächtigungen (2021: 35,4 %) wurden 2022 in Echtzeit via OTA, hoteleigene Booking Engine, Social Media u. ä. generiert. Der größte Anteil entfiel mit 20,4 % auf Buchungsplattformen. Pandemiebedingt liegt man hier noch immer unter den Werten von 2019, erklärt der Tourismusforscher: „Der Geschäftstourismus und der internationale Reisemarkt sind noch nicht zurück auf dem Level, auf dem sie schon waren.“ Die OTAs, so Schegg, hätten ihre Position allen Turbulenzen im Tourismus zum Trotz gehalten. Das führt laut Schegg zu einer Bipolarisierung im Online-Vertrieb: Die Direktkanäle legen zu und halten mit den OTAs trotz deren pandemiebedingtem Rückgang (sie lagen 2019 noch bei 24,6 %) die beiden Spitzenpositionen, während die traditionellen Vermittler weiter erodieren.
45,7 Prozent der Hotels geben an, sie würden von Buchungsplattformen unter Druck gesetzt, Geschäftsbedingungen mit Stornos oder Sonderrabatten zu akzeptieren, die sie sonst nicht anbieten würden. Positiv sieht Gratzer, dass die Zahl gegenüber dem Vorjahr um fast 7 Prozentpunkte gesunken ist: „Ein Beweis für die Emanzipierung und das gestiegene Selbstbewusstsein.“ Natürlich seien OTAs für viele Betriebe ein wichtiger Baustein in ihrer Vertriebsstrategie. Wichtig aber dabei laut dem Branchensprecher sei Revenue Management, um über alle Vertriebskanäle eine gute Balance zu finden: „Hier hat sich die Branche in den letzten Jahren sehr gut weiterentwickelt und professionalisiert.“ Jeder Zweite nutzt Tools der Plattformen, um sein Ranking mit Boostern oder Preferred Partner-Programmen zu verbessern.
Payment: Karte ist Trumpf
Mehr als zwei Drittel aller Gäste zahlen mit Kreditkarte, jeder zweite am liebsten kontaktlos, gefolgt von 18,5 Prozent in bar und 9 Prozent mit Rechnung. Alternative Zahlungsoptionen fristen eher noch ein Außenseiterdasein. Erwähnt wurden vor allem Klarna (1,3 %) und Apple Pay (0,6%). Aufgeschlossener sind die Betriebe: 42,5 Prozent akzeptieren PayPal, 37 Prozent Klarna und 11 Prozent Apple Pay. Die Zurückhaltung bei neuen Zahlungsmethoden zeigt sich auch bei der Anerkennung von Kryptowährungen: 11,5 Prozent würden sie akzeptieren, Anbieter von Zahlungslösungen bieten sie oftmals nicht an.
