Die Generation Z, jene Gruppe von jungen Erwachsenen, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurde, ist eine völlig neue Art von Gast. Ihre Erwartungen und Werte unterscheiden sich erheblich von denen früherer Generationen. Eine neue Studie der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) beleuchtet, was diese Gäste von der Hotellerie erwarten und wie sich die Branche darauf einstellen muss. Die Ergebnisse wurden kürzlich beim ÖHV-Kongress in Innsbruck präsentiert.
Nachhaltigkeit und Digitalisierung als Selbstverständlichkeit
„Nicht nur unsere Branche befindet sich gerade im Wandel, auch unsere Gäste. Die Generation Z hat neue Ansichten, Ansprüche und Prioritäten“, erklärt Walter Veit, Präsident der ÖHV. Wer diese junge Zielgruppe für sich gewinnen möchte, muss ihre Werte verstehen und in sein Angebot integrieren. Besonders hervorzuheben sind die Themen Nachhaltigkeit und Digitalisierung. „Vieles, was aktuell als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens“, erklärt Transformationsexperte Dr. Vladimir Preveden, der die Studie im Auftrag der ÖHV durchgeführt hat. Nachhaltigkeit ist für diese Generation kein Bonus, sondern eine Grundvoraussetzung. Ebenso wichtig ist die digitale Erfahrung, die für die Gen Z nicht von der physischen Welt zu trennen ist.
Social Media: Die Grundlage der Kommunikation
Ein zentrales Ergebnis der Studie ist, dass Social Media für die Generation Z der wichtigste Kommunikationskanal ist. Instagram, Facebook und TikTok sind für die Reiseplanung und -buchung unverzichtbar. Wer in diesen Netzwerken nicht präsent ist, bleibt für die junge Generation unsichtbar. „Die gute Nachricht: Viele Top-Hotels sind bereits aktiv auf diesen Kanälen“, so Veit. Neun von zehn ÖHV-Mitgliedern kommunizieren bereits über Facebook und Instagram. TikTok ist hingegen noch ein Wachstumsbereich, hier nutzen nur 16 Prozent der Hotels diesen Kanal aktiv. Doch der Erfolg auf Social Media hängt nicht nur von der Präsenz ab, sondern auch von Authentizität. „Wer nicht glaubhaft seine Werte vermittelt, verliert“, warnt Veit.
Personalisierung und Digitalisierung als Standards
Neben der digitalen Präsenz erwartet die Gen Z auch eine durchgängig digitale Erfahrung im Hotel. Vom Check-In bis zum Aufenthalt müssen Prozesse so nahtlos wie möglich gestaltet werden. „Die Gen Z erwartet maßgeschneiderte Offerte und eine personalisierte Nachbetreuung“, so Preveden. Dabei schließt Digitalisierung den persönlichen Touch nicht aus. Ein herzliches Willkommen bleibt wichtig, aber der Check-In sollte digitalisiert werden, um den Aufenthalt noch reibungsloser zu gestalten. Das verändert die Anforderungen an die Jobbeschreibungen. Rezeptionsmitarbeiter werden zunehmend zu „Welcome-Managern“, die den Gästen auf individueller Ebene begegnen und gleichzeitig die Vorteile digitaler Prozesse nutzen. Auch bei der Ausstattung der Zimmer gibt es noch Potenzial: Smarte Zimmer, digitale Concierge-Dienste und High-Speed-WLAN sind mittlerweile Standard, aber auch hier gibt es noch Raum für Innovationen.
Handlungsbedarf in der Hotellerie
Trotz aller Innovationen und Bemühungen in der österreichischen Hotellerie sieht Veit noch dringenden Handlungsbedarf bei den Rahmenbedingungen. „Es braucht klare Antworten auf die Frage, wie wir den Standort Österreich wieder fit machen“, fordert er. Besonders die steuerliche Belastung und der bürokratische Aufwand stellen eine große Herausforderung für die Branche dar. Die Steuerlast des Faktors Arbeit sei eine der höchsten in Europa, und der bürokratische Aufwand verschlinge unnötig Zeit und Ressourcen. „Diese Hürden müssen dringend abgebaut werden“, so Veit. Die laufenden Regierungsverhandlungen betrachtet er als Chance für echte Reformen. „Österreich kann sich nicht leisten, den Anschluss an internationale Spitzenstandorte zu verlieren“, warnt er. Es brauche mutige Entscheidungen, um die Wettbewerbsfähigkeit der österreichischen Betriebe zu sichern.
Die Generation Z stellt hohe Anforderungen an die Hotellerie – von der digitalen Kommunikation über personalisierte Angebote bis hin zu einer klaren Nachhaltigkeitsstrategie. Die Branche ist gefordert, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und sich auf die neuen Bedürfnisse der Gäste einzustellen. Doch auch die politischen Rahmenbedingungen müssen angepasst werden, damit die österreichische Hotellerie im internationalen Wettbewerb mithalten kann.
