„Mehr Gäste durch professionelles Online-Marketing und effiziente Selbstvermarktung“, so lautet das Motto der „Hotel der Zukunft“-Roadshow, die am 30. Oktober – nach Kitzbühel und Graz – in Wien Halt macht (Hotel Park Royal Palace Schlossallee 8, 1140 Wien). Für Mag. Matthias Koch, Geschäftsführer des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich, kommt dem Empfehlungsmarketing etwa der gleiche Stellenwert zu wie dem tatsächlichen Qualitätsangebot. Während Hoteliers den meisten Aufwand in den Hotelbetrieb investieren, würden Kommunikation und Produktwerbung oft sträflich vernachlässigt, so Koch. Die Devise müsse lauten „Tue Gutes und rede darüber“: „Produktwerbung und Kommunikation gehen in der Wucht des Tagesgeschäfts unter. Vor lauter Arbeit sieht man nur die Bäume und nicht mehr den Wald“, berichtet der Experte.
Die Service- und Partnerplattform „Hotel der Zukunft“ ist eine Initiative des Fachverbandes Hotellerie der Wirtschaftskammer Österreich, die durch das Zukunftsinstitut Österreich sowie Partnern aus der Privatwirtschaft – bookassist, card complete, Domoferm, Geberit, goingsoft, Herold, hollu, Kaldewei, Keuco, Klasse Wäsche und Miele – unterstützt wird. Ziel ist die gemeinsame Erarbeitung von Zukunftsszenarien für die heimische Hotellerie. Grundlage dazu ist das bereits in dritter Auflage erschienene Handbuch „Hotel der Zukunft“, die Internetplattform www.hotelderzukunft.at sowie die österreichweite Veranstaltung von regelmäßigen Zukunftssymposien.
Hotel der Zukunft als Herausforderung für die Branche
Wie man sich als Unternehmer aus der Hotellerie zielsicher in den Weiten des Internet bewegt, verrät auch das Workbook, das auf der Webseite heruntergeladen werden kann. Das Kapitel „Digitainment“ liefert spannende Denkanstöße zum Thema: „Das Internet, die sozialen Medien und die mobilen Computer (Laptops, Tablets und Smartphones) haben neue Formen der Kommunikation und des Austauschs eröffnet. Konsumenten erhalten damit wie nie zuvor Einblick in die Tiefe und Breite der touristischen Angebote. Und die Hotellerie sieht sich damit mit ganz neuen Herausforderungen konfrontiert“, so die Autoren des Workbooks, Harry Gatterer, Dr. Wolfgang Reiter und Hanni Rützler.
Wichtig sei es, Kommentaren oder Bewertungen durch Gäste auch in der digitalen Welt die richtige Bedeutung zuzumessen: „Die wichtigste Voraussetzung dafür ist ein offener und kreativer Umgang mit Technologie. Es nützt zum Beispiel nichts, eine Facebook-Seite zu installieren, auf der man dann versucht, nur Botschaften abzufeuern, ohne die Antworten ernst zu nehmen. Denn Menschen berichten eher über Hotels, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Das bedeutet: Versucht man zu viel schönzureden, folgt die Antwort der Konsumenten auf dem Fuße.“
Die Autoren raten zu direkter und ehrlicher Kommunikation: „Wesentlich für Hotels wird aber vor allem sein, dass das echte Erlebnis vor Ort auch wirklich nachhaltig wirkt. Und ob das der Fall ist, können Hoteliers vermehrt aus den sozialen Medien lernen. Wer als Hotelier oder Hotelmanager beispielsweise bei TripAdvisor einen Eintrag für nicht gerecht oder fair hält, kann dazu Stellung nehmen. Oft sind es vielleicht Missverständnisse, die zu Unzufriedenheit geführt haben und die man im Nachgang ausmerzen kann. Tut man dies auf dem offiziellen Weg, so ist das transparent und kann auch zu einer positiven Meinung beim Beobachter der Szene führen.“
Empfehlungsmarketing nicht dem Zufall überlassen
Dass Empfehlungsmarketing im Internet echte Relevanz hat, bestätigt auch eine vom Fachverband Hotellerie unterstützte aktuelle Studie der Fachhochschule Worms. Demnach bewerten fast 96 Prozent der Internet-User Bewertungsportale im Internet als „wichtig“, „sehr wichtig“ oder „unerlässlich“. Bei mehr als 70 Prozent der Internetnutzer entsprachen die Hotels den vorher gelesenen Bewertungen, bei mehr als 20 Prozent übertrafen sie diese. „Das Empfehlungsmarketing darf man heute nicht mehr dem Zufall überlassen“, ist Mag. Koch überzeugt. „Mit dem Internet ist es viral geworden. Dazu gehören Professionalität und Ressourcen“, so der Experte. Virales Marketing setzt auf die Verbreitung von Nachrichten über soziale Netzwerke, die Benutzer „liken“, also positiv registrieren können, oder an andere User im eigenen Netzwerk weitergeleitet werden können. So erreicht die Nachricht – ähnlich wie bei der Mundpropaganda – eine große Zielgruppe.
Der Fachverband Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich vertritt 17.000 Beherbergungsbetriebe mit 1,05 Millionen Betten. Mit knapp 37 Millionen Ankünften und 133 Millionen Nächtigungen leistet die heimische Hotellerie einen wesentlichen Beitrag zur direkten und indirekten Wertschöpfung der Tourismus- und Freizeitwirtschaft in der Höhe von rund 46,5 Milliarden Euro. Das entspricht 14,8 Prozent des BIP. Nähere Informationen zum Workshop sind unter www.hotelderzukunft.at/termine zu finden.
