Der Kunde, umgeben von KI

Voll im Trend liegen derzeit Unternehmen, die eine sogenannte „vollumfassende Kundenbetreuung durch KI“ anbieten. Sie werben mit Lösungen wie:

• Customer Experience Platform (CXP): KI-gestützte Einblicke für bessere Gasterlebnisse. Der Service soll durch Online-Umfragen und Bewertungen verbessert und der Ruf des Unternehmens gestärkt werden.
• Customer Data Platform (CDP): KI-gestützte Verwaltung von Kundendaten für mehr Direktbuchungen. Daten werden konsolidiert und für gezieltes Marketing und personalisierte Angebote genutzt.
• AI Agents: Intelligente Agenten, die rund um die Uhr Anfragen beantworten, Empfehlungen geben und die Konversionsrate steigern – für geringere Kosten und höhere Produktivität. Diese Anbieter versprechen mehr Effizienz, Produktivität und Gewinn bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit – eine regelrechte Wunderwaffe also. Zahlreiche international agierende Hotelketten und Fluggesellschaften zählen bereits zu ihren Kunden.

Wenn ich jedoch an meinen letzten fünfstündigen Flug zurückdenke, hat das mit Kundenzufriedenheit leider nichts mehr zu tun. Weder der Check-in – online nicht möglich, mit endlosen Diskussionen beim Gepäckaufgeben – noch der Bordservice waren ein positives Erlebnis. Von vier im Bordheft beworbenen, kostenpflichtigen Sandwiches war nur eines überhaupt verfügbar und dessen Qualität war miserabel. Wo hier eine Verbesserung für den Kunden liegen soll, frage ich mich schon lange. Auch spätere Reklamationen blieben erfolglos.

Wenn die Einbindung von KI bedeutet, dass der Kunde alles selbst erledigen und zusätzlich zur Kasse gebeten werden soll, kann ich gerne darauf verzichten.