Technische Möglichkeiten sollen und wollen genützt werden, und zwar auf beiden Seiten der Rezeption. Allem voran ist es die Hotelsuche, die mittels KI vorgenommen wird und da zeigen sich mitunter auch gleich die ersten Schwachstellen. Denn fehlen auf der jeweiligen Website präzise Angaben über Location und Leistungsangebot in der Überschrift, sind ChatGPT und deren Geschwister schlichtweg mit der Suche überfordert. Ein lyrisch angehauchter Text, der die Marke unterstreichen soll, bringt nichts, denn mit Poesie kann die KI nichts anfangen. Zudem müssen die Unternehmensdaten auf allen Plattformen eins zu eins übereinstimmen.
Wo schon, wo nicht?
In der Hotellerie gibt es ganz klar Einsatzgebiete, wo KI und Digitalisierung optimale Unterstützer sind. Wie zum Beispiel die Personalisierung der Gästeerlebnisse, indem Gästedaten analysiert werden. Alle Routineprozesse können so wunderbar automatisiert werden, Stichwort Check-in/Check out. In der Betriebsoptimierung und Prozesssteuerung sind beide ohnedies so gut wie unerlässlich, die Planung des Personals wird so deutlich vereinfacht. Die Aufgaben im Housekeeping etwa können effizienter geplant werden, im Managementbereich kann die KI Nachfrage und Preise der Mitbewerber analysieren, um die eigenen Preise entsprechend anzupassen.
Avatar „Schorschi“
Roboter sind das große Thema im technischen Fortschritt. Die Frage ist, wo werden sie eingesetzt, wo werden sie vom Gast akzeptiert? Wenn „Schorschi“, um ihm mal einen Namen zu geben, als Serviceroboter beim Gepäcktransport oder Room Service unterstützt, ist das für alle eine Entlastung. Übernimmt er aber eine beratende Tätigkeit z.B. an der Rezeption, so ist das weniger gefragt. Die Kunst von Beherbergungsbetrieben wird es sein, herauszufinden, wo die Grenze der Technik ist. Und die ist oft bei der persönlichen Ansprache für Infos und auch beim Kommen und Gehen. Was aber durchaus goutiert wird und für beide Seiten eine Zeitersparnis darstellt, das ist der digitale Vorab- Check-in, der dann an der Rezeption persönlich, und in kürzerer Zeit, finalisiert wird.
Marketing und Auffindbarkeit
KI-gestützte Tools verbessern die Online-Sichtbarkeit von Hotels, z. B. durch automatisierte Content-Erstellung oder SEO-Optimierung. Ebenso wertet die KI Feedbacks und Bewertungen aus, um Trends, aber auch Probleme frühzeitig zu erkennen. Die Servicequalität wird deutlich verbessert.
Fazit ist, dass Hotelbetriebe ohne Digitalisierung schon lange nicht mehr auskommen, und auch die KI immer häufiger zum Einsatz kommt. Das wesentliche Merkmal wird wohl sein, sich als Hotelier gut zu überlegen, wie mein Gästeklientel aussieht und was für sie am ansprechendsten ist.
„Schorschi“ wird in einem Familienbetrieb wenig Chance auf Familienanschluss haben, bei Hotelgruppen vermutlich schon eher. Und alles, was hinter der, für den Gast, sichtbaren Bühne passiert, wird sowieso schon länger in technische Hände gelegt. Hier unterstützen digitale Assistenten bei Buchungsanfragen und Services.
Alles, was der Gast nicht sieht, wird schon längst automatisiert, spannend, wie die digitale Reise weitergehen wird.
