Das KundenServiceCenter (KSC) von Haubis, der Traditionsbäckerei mit Sitz im niederösterreichischen Petzenkirchen, ist eine wahre Drehscheibe für Service und Beratung. Besonders am Vormittag laufen sämtliche Kommunikationskanäle heiß. Aber was passiert eigentlich am Nachmittag, wenn die Bestellungen für den Tag eingebucht und zur Weiterbearbeitung an die Logistik-Experten übergeben wurden?
Der Vormittag im Haubis KundenServiceCenter unterscheidet sich ganz wesentlich von den Nachmittagsstunden. Bis zu 16 Teammitglieder sind zwischen acht und zwölf Uhr mit der Erfassung und Weiterleitung der Kunden-Bestellwünsche beschäftigt. Da heißt es: telefonieren, das Fax im Auge behalten, Online-Anfragen verarbeiten und Fragen zu den Produkten beantworten.
Obwohl bei allen vormittäglichen Tätigkeiten die Zeit tickt – nur so kann das Versprechen „Heute bestellt, morgen geliefert!“ halten –, hat man beim Zuhören das Gefühl, dass es im Haubis KundenServiceCenter auf angenehmste Art und Weise „menschelt“.
„Die persönliche Bindung zu unseren Kunden ist uns sehr wichtig“, bestätigt die Leiterin des KSC, Daniela Saiko. „Wer unseren Anrufservice nutzt, hat nach Möglichkeit immer dieselbe Dame bzw. denselben Herrn am Telefon. Dadurch entsteht mit der Zeit ein echtes Vertrauensverhältnis mit viel gegenseitiger Wertschätzung. Es ist schon mal vorgekommen, dass sich Kunden, die in die wohlverdiente Pension gegangen sind, bei ihrer Beraterin mit Blumen bedanken.“
Kundenservice bei Haubis: per Telefon, Fax oder E-Mail
Die positive Stimmung im KSC-Team hält auch dann noch an, wenn die Bestellungen Punkt zwölf Uhr unter Dach und Fach sind und an Lager und Fuhrpark übergeben wurden. Am Nachmittag gibt es im KSC einerseits weiterhin Beratungsservice, etwa zum Einstieg ins Haubis Kunden-Serviceportal oder zu Anwenderfragen. Andererseits teilt sich das Team nach dem gemeinsamen Einsatz am Vormittag in einzelne spezialisierte Fachbereiche. Die Teams beschäftigten sich dann zum Beispiel mit der Pflege der Stammdaten, dem Verkaufsinnendienst, der Mengenplanung, dem Gerätemanagement und der Abwicklung des Exports.
Sind die Dichte der Aufgaben am Morgen und die Vielfalt der zu bearbeitenden Themen am Nachmittag nicht eine enorme Herausforderung? Noch dazu, wo die meiste Telefonarbeit in einem Großraumbüro stattfindet? Daniela Saiko: „Wir haben das Glück, dass uns die guten Gespräche mit unseren Kunden unheimlich viel Energie geben. Damit können wir ohne größere Anstrengung direkt nebeneinander telefonieren oder nach der Beendigung des einen Gesprächs gleich das nächste beginnen. Und bei unserer strategischen Arbeit am Nachmittag geht es dann ohnehin ruhiger zu.“
Kurz nachgefragt bei Daniela Saiko, Leitung Haubis Kundenservicecenter:
GASTRO Portal: Wie schafft es das KSC bei der Fülle an Haubis Produkten und laufenden Neuheiten, immer auf dem letzten Stand zu bleiben?
Daniela Saiko, Leitung Haubis Kundenservicecenter: „Das ist tatsächlich keine leichte Aufgabe, aber ein wichtiger Teil unserer Servicequalität. Da hilft nur: Kommunikation, Kommunikation und noch mal Kommunikation. Eine unserer Team-Mitarbeiterinnen beschäftigt sich vielfach mit dem Einholen und Weitergeben von Informationen zum Sortiment. Regelmäßige Verkostungen sind bei uns Standard, ebenso die wöchentlichen Mailings, die uns über Neuheiten und Änderungen auf dem Laufenden halten.“
Wie wird sich die Arbeit im KSC verändern, wenn die Online-Bestellmöglichkeit im Haubis Kunden-Serviceportal freigeschalten wird?
Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung. Da ist es selbstverständlich, dass die telefonische und schriftliche Bestellung abnimmt und der Weg Richtung Online-Bestellung geht. Die Beziehung zu unseren Kunden wird trotzdem immer persönlich, direkt und menschlich bleiben. Unser Aufgabengebiet wird sich jedoch verändern: weniger Bestellannahme und -abwicklung, dafür noch mehr Beratung und Rundum-Service.
Was ist Ihr Erfolgsrezept für stressige Zeiten? Wie gelingt es Ihnen, in jeder Situation kompetent, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben?
Einer meiner Grundsätze lautet: Wie man in den Wald hineinruft, so kommt es auch wieder zurück. Ich behandle mein Gegenüber so, wie ich selber gerne behandelt werden möchte. Freundlichkeit und Respekt dürfen meiner Ansicht nach in keiner Situation fehlen. Was man dafür tun kann, besonders wenn es gerade richtig stressig ist? Durchatmen und gedanklich einen Schritt zurücktreten! Danach sieht man die meisten Situationen bereits neutraler. 
Weitere Informationen: www.haubis.com
