Arbeiten unter Zeitdruck, oft körperlichen Strapazen ausgesetzt, dazu wird aber stets ein professioneller Umgang mit den Gästen eingefordert: Die Arbeitsbedingungen für Kellner, Köche oder auch für Hotelmitarbeiter sind auf vielfache Weise belastend.
Das zeigt auch eine Studie der chinesischen Southern Medical University, die den Beruf des Kellners als stressigsten Job vor allen anderen Berufsgruppen ermittelt hat. Hier können Führungspersönlichkeiten ansetzen und aufreibende Situationen im Arbeitsalltag abfedern.
GASTRO Portal sprach mit Dr. Roman Braun, Psychologe und Führungskräfte-Coach, über die Fertigkeiten einer idealen Führungskraft, den Umgang mit herausfordernden Mitarbeitern und Empathie bei der Kritikführung. Das Interview erscheint in zwei Teilen.
GASTRO Portal: Unzählige Ratschläge finden sich zum Thema Mitarbeiterführung. Helfen Führungstipps Ihrer Meinung nach überhaupt? Kann man Führung lernen?
Dr. Roman Braun, Psychologe und Führungskräfte-Coach: Führungstipps helfen ungemein, und sie sind wichtig, um ein Team effizient zu leiten. Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, braucht es allerdings mehr als Sachkenntnisse, sondern die richtige Basis: eine leidenschaftliche, strukturierte und organisierte Persönlichkeit.
Auf welche Führungsqualitäten kommt es in der Gastronomie und Hotellerie an? Welche Fähigkeiten und Fertigkeiten sollte eine ideale Führungskraft mitbringen? Über welche Social Skills sollte eine Führungsperson verfügen, welche Eigenschaften sind eher unvorteilhaft?
Eine exzellente Führungskraft aus der Gastronomie oder Hotellerie beschäftigt sich natürlich mit einem anderen Tagesgeschäft als etwa eine starke Leiterin einer Bank. In ihren Stärken als Führungskraft sind sie sich allerdings ähnlich: Erstens haben sie eine Vision, hinter der sie zu hundert Prozent und mit voller Motivation stehen – selbst, wenn sie am Weg dorthin Hindernisse überwinden müssen. Zweites wissen sie genau, welche Leute sie in ihrem Team versammeln müssen, um möglichst viele, sich ergänzende Potenziale zu nutzen. Die erfolgreichsten Teams sind nämlich dynamisch – das heißt, sie haben möglichst unterschiedliche Charaktere, gleichzeitig aber dieselben Werte. Schlechte Chefs hingegen sind konfliktscheu – sie wählen Leute für ihr Team aus, die genauso ticken wie sie selbst. Drittens sind gute Führungspersonen Vorbilder für ihre Teammitglieder. Sie entfachen Feuer in ihren Mitarbeitern und leben Persönlichkeitsentwicklung vor, indem sie selbst ständig ihren Horizont erweitern.
Kritikführung: „Den menschlichen Aspekt nicht vergessen“
In welchen Situationen ist Führung besonders wichtig? Wann eher nicht?
Kurz gesagt: Führung ist immer wichtig. Allerdings meine ich damit nicht, dass ein Chef 24 Stunden einsatzbereit sein muss und die Teammitglieder immer an der kurzen Leine haben muss. Führung kann nämlich auch direkt aus dem Team kommen – etwa, wenn ein Mitarbeiter besonders gut in einem Bereich ist. Dann ist es toll, wenn er oder sie die Freiheit hat, das Ruder zu übernehmen. Voraussetzung ist, dass die Aufgabe mit der Entwicklung und den Fähigkeiten zusammenpasst.
Sture Köche, respektlose Rezeptionisten, unzuverlässige Mitarbeiter, ungepflegte Kellner, schlampiges Reinigungspersonal, freche Lehrlinge: Wie gehe ich als Führungskraft mit schwierigen Mitarbeitern um?
Grundsätzlich startet das schon beim Recruiting. Ich empfehle, beim Bewerbungsgespräch mehr auf die Einstellung als auf die Fähigkeiten zu achten. Die Person wird mit der Zeit dazu lernen und, was in der Gastronomie besonders wichtig ist, routinierter werden – vorausgesetzt, die Denkweise passt. Wer allerdings nicht mit der richtigen Einstellung an die Sache geht, wird sich vermutlich auch trotz guter Fähigkeiten und langjähriger Gastronomie-Erfahrung nicht hervortun. Aber natürlich passieren auch in einem guten Team Fehler. Hier ist es wichtig, gemeinsam mit dem Mitarbeiter über das Problem zu sprechen, gleichzeitig aber nicht den menschlichen Aspekt zu vergessen.
Kritik-Üben ist ein wesentlicher Bestandteil der Rolle als Führungsperson, und hier ist klare Kommunikation die Voraussetzung. Am besten funktioniert das, wenn man sich an einen kleinen Leitfaden hält: Erst wird klar und deutlich formuliert, was vereinbart war und inwiefern das vom Mitarbeiter nicht erfüllt wurde – sei das die schlampige Reinigung oder der unhöfliche Umgang mit den Gästen. So ein klares Feedback vom Vorgesetzten ist für viele im ersten Moment schockierend – unabhängig davon, ob sie mit der Kritik gerechnet haben oder nicht. Hier darf und soll der Feedback-Geber ruhig Einfühlungsvermögen zeigen und die Sache ansprechen: „Ich kann mir vorstellen, dass du jetzt etwas frustriert bist.“ Im nächsten Schritt vermittelt die Führungsperson Anteilnahme und wie es ihr nun selbst angesichts der Reaktion des Gegenübers geht. Das Feedback-Gespräch wird nun mit konkreten Maßnahmen und Verbesserungsvorschlägen abgeschlossen. Alle dieser vier Schritte sind wichtig, um auf beiden Seiten für Verständnis zu sorgen.
