Beschwerden bleiben auch in den besten Betrieben nicht aus. Doch die richtige Reaktion und der gekonnte Umgang mit Beschwerden birgt die Chance, die Qualität im Haus zu verbessern und Gäste zu begeistern.
Jeder Gastronom oder Hotelier kennt das Problem: Ein Gast, der sich über irgendein Problem beschwert – im günstigsten Fall sachlich und ruhig, im ungünstigsten aufbrausend und laut. In jedem Fall ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn unzufriedene Gäste können – gerade in Zeiten von Social Media – zu ungeahnten Multiplikatoren werden. Zumal statistisch gesehen ein sich beschwerender Gast für 20 weitere Gäste spricht, die dieselbe Beschwerde hatten, aber dies nicht artikuliert haben. Somit wird in diesem Zusammenhang auch oft von einem „Geschenk“ der Gästebeschwerde gesprochen. Zieht man die wenigen Prozent der „notorischen Nörgler“ ab, bekommt diese Zahl Gewicht. Denn spezielle Gäste, die wiederkommen wollen und denen der Betrieb am Herzen liegt, beschweren sich und machen ihrem Unmut im Rahmen einer Reklamation Luft.
„Eine Beschwerde besteht zu 80 Prozent aus Emotion(en) und hat nur zu 20 Prozent einen sachlichen Aspekt bzw. Inhalt. Sehr oft kommt es gerade zu Beginn eines Aufenthalts zu einer unangenehmen Situation, die sich dann während des Aufenthaltes aufschaukelt. Dann wird jede Kleinigkeit gastseitig auf die Waagschale gelegt und aus der ‚Mücke’ wird der bekannte ‚Elefant’“, kennt Karin Niederer, Expertin beim Tourismus- Consultingunternehmen Kohl & Partner, die Tücken dieser Situation.
Die häufigsten Fehler beim Annehmen von Beschwerden
Dass es nicht immer leicht ist, eine Beschwerde sachlich zu sehen ist klar – denn es „menschelt“ natürlich in unserer Branche. Und Angriff führt oft zum Damit dies nicht bzw. weniger passiert, hilft Mitarbeitern am besten der folgende Satz: „Es geht bei der Beschwerde nicht um deine PERSON, sondern um deine POSITION, die du in diesem Moment einnimmst“.
Die häufigsten Fehler bei der Entgegennahme von Beschwerden sind dennoch:
- Mitarbeiter fühlt sich persönlich angegriffen
- Mitarbeiter geht nicht auf die Gefühle des Gastes ein
- Mitarbeiter stellt die Glaubwürdigkeit der Beschwerde in Frage
- Mitarbeiter verteidigt oder rechtfertigt sich
- Mitarbeiter gibt einer anderen Abteilung die Schuld
- Mitarbeiter erklärt dem Gast, was dieser falsch gemacht hat
- Mitarbeiter diskutiert mit dem Gast
- Mitarbeiter bittet den Gast, sich zu beruhigen
Der Klassiker: Ein Gast bemängelt, dass der Wein einen Korkgeschmack hat/ der gewünschte Garpunkt beim Steak nicht richtig getroffen wurde. Auch wenn die Beschwerde objektiv gesehen an den Haaren herbeigezogen ist, sich der Gast vielleicht mit Steaks oder Wein nicht auskennt oder auch nur vor seiner neuen Begleitung eine Show abziehen möchte: Diskussionen, die darauf hinauslaufen, dass man dem Gast zu verstehen gibt, dass man selbst im Recht ist und er von der Materie keine Ahnung hat, kann man nur verlieren.
[ap_tagline_box tag_box_style=“ap-bg-box“]7 finale Praxistipps:
- Legen Sie einen klaren Ablauf für Beschwerden fest mit Verantwortlichkeiten.
- Trainieren Sie Ihr gesamtes Team regelmäßig auf den Umgang mit Beschwerden anhand der „GEWINNEN- Formel“ inklusive für Ihren Betrieb passenden Mustersätzen.
- Erarbeiten Sie ein Beschwerdeformular und eines für Vergütungen.
- Suchen Sie im Betrieb einen geeigneten (ruhigen) Platz für (heftigere) Beschwerden.
- Beobachten Sie Bewertungs-Plattformen & antworten Sie immer darauf.
- Sammeln & analysieren Sie Beschwerden systematisch.
- Lernen Sie aus den Fehlern, nutzen Sie Gästefeedback für Verbesserungen und beugen Sie künftigen Fehlern vor.
Weitere Informationen zum Thema: Karin Niederer, Kohl & Partner GmbH, Tel. +43 (0)4242 21123, E-Mail: karin.niederer@kohl-partner.at
[/ap_tagline_box][ap_divider color=“#CCCCCC“ style=“solid“ thickness=“1px“ width=“66%“ mar_top=“20px“ mar_bot=“20px“]Mit der richtigen Formel gewinnen
Bei Kohl&Partner empfiehlt man die „GEWINNEN-Formel“, um sachlich und professionell mit Beschwerden umzugehen. Denn die erste falsche Reaktion auf eine Beschwerde ist, diese rein auf der sachlichen Ebene abzuhandeln. Karin Niederer: „Man sollte immer zuerst auf die Gefühlsebene und erst im zweiten Schritt auf die Sachebene eingehen!“ Bei heftigen Beschwerden kommt die gesamte „GEWINNEN-Formel“ zum Einsatz, bei leichteren Beschwerden nur Teile davon.
[ap_toggle title=“„G“ – Gehör schenken (= verbal „auskotzen“ lassen)“ status=“close“]Hören Sie dem Gast zu, ohne ihn zu unterbrechen – das ist das wichtigste in dieser ersten Phase. Mustersätze in dieser Phase:„Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.“
„Ich kann die Situation verstehen.“
„Das ist für uns ein wichtiger Hinweis, vielen Dank!“[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„E“ – Entschuldigen“ status=“close“]Verzichten Sie in dieser Phase auf „es tut mir leid“ und „leider“. Das kommt einem Schuldeingeständnis gleich. Auch ein „Ja, aber….“ Ist nicht lösungsorientiert.
Entschuldigen Sie sich und nehmen damit „Wind aus den Segeln“. Mustersätze in dieser Phase: „Ich möchte mich für die Unannehmlichkeiten im Namen des gesamten Teams / Service- Teams / Küchen-Teams……entschuldigen.“
„Bitte entschuldigen Sie vielmals die Unannehmlichkeiten.“[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„W“ – Wiederholen“ status=“close“]Wiederholen Sie in dieser Phase um sicher zu gehen, dass Sie alles korrekt verstanden haben. Aber Achtung: Kein Nachplappern wie ein Papagei! Mustersatz in dieser Phase:
„Habe ich Sie / das richtig verstanden, dass …“[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„I“ – Info einholen“ status=“close“]Diesen Punkt wenden Sie nur bei komplexeren Beschwerden an. Mustersatz in dieser Phase: „Darf ich Sie bitten, mir genau zu schildern, wie …“[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„N“ – Notizen machen“ status=“close“]Um Ihre Wertschätzung gegenüber dem Gast zu zeigen, notieren Sie bei komplexeren Beschwerden die wichtigsten Punkte und informieren Sie den Gast, dass Sie Notizen machen. Mustersatz in dieser Phase: „Ich notiere mir das Herr/Frau XY und werde es sofort an XY weiterleiten / mich danach umgehend darum kümmern.“[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„N“ – Nutzen & Lösung aufzeigen“ status=“close“]Nun geht es darum, eine Lösung zu finden, sofern dies möglich ist. Wenn nicht, vereinbaren Sie mit dem Gast eine mögliche Kompensation oder ein kleines „Goodie“ oder eine Gutschrift (sofern die Beschwerde gerechtfertigt ist). Wichtig ist dabei, dass Sie auch nachfragen, ob die Lösung für den Gast zufriedenstellend ist. Mustersätze in dieser Phase sind: „Ist das für Sie ein annehmbarer Vorschlag / eine akzeptable Entschädigung?“
„Ist die Lösung für Sie zufriedenstellend?“
Und am Ende: „Können wir / kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„E“ – Erledigen oder erledigen lassen“ status=“close“]Hier geht es darum, das Problem bzw. die Beschwerde zu lösen oder eine Kompensation zu fixieren.
Wenn Sie dazu selbst nicht in der Lage sind bzw. die Befugnis dazu haben, stellen Sie einen klaren Ablauf für Beschwerden auf, der dem gesamten Team bekannt ist und der auch geschult wird.[/ap_toggle] [ap_toggle title=“„N“ – Nachkontrollieren“ status=“close“]Kontrollen Sie am Ende nach, ob das Problem gelöst wurde – zuerst intern und dann nochmals mittels aktiver Nachfrage beim Gast, um das Bemühen zu zeigen und sicher zu sein, dass der Gast nun wieder zufrieden ist. Mustersatz in dieser Phase: „Hat das mit dem Zimmertausch / Tausch der Hauptspeise geklappt, Herr/Frau XY?“[/ap_toggle]
